Chat with us, powered by LiveChat
 

Waarom community management een musthave is in crisistijd

Waarom community management een musthave is in crisistijd

Wij leggen het je uit.

Corona slaat hard om zich heen. Alsof we met zijn allen in een heel slechte film zijn beland, waar voorlopig het einde nog niet van in zicht is. Dat dit grote invloed heeft op ons dagelijks leven, hoeven we niemand meer uit te leggen. Scholen en horeca zijn dicht, evenementen zijn afgelast en reizen worden massaal gecanceld. Ook op social media kan niemand meer om de Corona crisis heen. Het veroorzaakt verwarring en dit heeft grote invloed op het vertrouwen van consumenten in merken. Daarom is goede communicatie in tijden als deze key!

Consumenten uiten zich in tijden van crisis nog meer op social media. Waarom ze dat doen? Ze willen duidelijkheid en zijn op zoek naar bevestiging. Houd de regie in eigen handen en zorg ervoor dat informatie snel en consequent afgegeven wordt. Door je webcare en community management goed in te richten voorkom je heel veel negativiteit en verlaag je de druk op de customer care afdeling. Zo gezegd, zo gedaan…

Maar wat verstaan we onder “goed” community management? Het antwoord is volgens Hoofd Webcare & Community management Frederique Vilders simpel: “menselijke conversaties.” Door menselijk en transparant te communiceren voorkom je discussies die jouw merk flink kunnen schaden. “Bijvoorbeeld 100 keer hetzelfde statement communiceren kan grote ergernissen veroorzaken bij consumenten. Als merk doe je er dus verstandig aan om binnengekomen berichten eerst te scannen en daarna pas te voorzien van een gepaste en persoonlijke reactie. Hierdoor voelen consumenten zich gehoord en kunnen negatieve berichten toch eindigen in positieve conversaties.” En dat is waar het allemaal om draait, niet waar? 

Daarnaast zien we in tijden van crisis dat customer care afdelingen van bedrijven niet over voldoende capaciteit beschikken om alle inkomende berichten met evenveel aandacht te behandelen. Dit kan komen doordat er meer berichten binnenkomen dan normaal. Of, omdat er in tijden van de Corona crisis meer medewerkers uitvallen wegens ziekte. In het ergste geval moeten afdelingen zelfs sluiten. Door een goede stroomlijning van berichten wordt de druk op customer care afdelingen verlaagd. “Ons webcare & community management team beoordeelt aan de hand van processen en het crisisplan of iets wordt doorgezet naar deze afdelingen” – aldus Frederique. 

“Tijdens deze crisissituatie is gebleken dat een goede samenwerking essentieel is. Op deze manier hebben we ervoor kunnen zorgen om onze fans goed van informatie te voorzien en dit zagen we ook direct terug in het sentiment..” – Christine van Hedel, Social Media manager TUI Benelux

De toegevoegde waarde van webcare & community management werkt dus zeker in deze tijd tweeledig. Enerzijds creëert het bij de consument rust door menselijk en consequent te antwoorden. Anderzijds verlaagt het de werkdruk op customer care afdelingen.  

—-

Benieuwd naar wat Somention op korte termijn voor jouw merk of bedrijf kan betekenen? Neem dan contact op met Fleur van den Akker, via fleur@somention.com of 0653912892.

Sharing is caring!